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SMAT 서비스경영자격 Module C (서비스 운영전략) 필기 문제

한국생산성본부 · 난이도 중급

서비스 산업·프로세스·품질·수요공급·인적자원·고객만족경영 전략 역량 검정

과목 5개레슨 18개문제 108개해설 포함

가입 없이 바로 · 무료 · 휴대폰 홈 화면에 설치 가능

과목 구성

서비스 산업개론
레슨 4개 · 경제의 서비스화 · 서비스 전략의 기본 · 서비스의 4대 특성과 대응 전략 · 서비스 분류와 프로세스 매트릭스
서비스 프로세스 설계
레슨 4개 · 서비스 청사진과 MOT · 대기 관리 · 대기행렬 ②리틀의 법칙과 이용률 계산 · 서비스 실패와 서비스 회복
서비스 품질관리
레슨 4개 · SERVQUAL과 갭 모델 · 카노 모델과 6시그마 · 갭 모델 ②다섯 가지 갭의 원인 · 품질비용과 품질관리 도구
서비스 수요와 공급 관리
레슨 3개 · 수요 관리 · 공급 능력 관리 · 수요 예측 ③이동평균과 지수평활 계산
서비스 인적자원과 고객만족경영
레슨 3개 · 서비스 인적자원관리 · 고객만족경영과 성과 측정 · 고객관계관리(CRM)와 고객생애가치

1경제 발전에 따라 산업 구조의 중심이 1차→2차→3차 산업으로 이동한다는 법칙은?

정답·해설 보기

정답: ① 페티-클라크의 법칙

페티-클라크 법칙은 경제 발전에 따라 산업 중심이 1차→2차→3차로 옮겨 간다는 법칙이다. 엥겔 법칙은 식료품비 비중에 관한 것이다.

과목: 서비스 산업개론

2서비스 청사진에서 고객에게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 구분하는 선은?

정답·해설 보기

정답: ① 가시선

가시선 위는 고객이 보는 전방, 아래는 후방 활동이다.

과목: 서비스 프로세스 설계

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